תפקיד / צוות / סטטוס
הובלתי אודיט UX ו-QA למערכת הזמנות פעילה, בשיתוף מוצר, שיווק, אסטרטגיה, QA ופיתוח. המיקוד היה במסע המובייל ובתרגום הממצאים להחלטות מוצר ולמשימות יישום.
תוצאה מרכזית
העבודה יצרה סדר עדיפויות ברור לתיקון: אילו בעיות פוגעות באמון, אילו משפיעות על הכנסה, ומה נדרש כדי להחזיר למשתמש בהירות עד התשלום.
01 / סקירה
הפרויקט בקצרה
הקייס מתחיל במערכת שכבר הייתה באוויר: ממצאי QA חשפו חיכוך במסע המובייל, והעבודה הפכה את הבעיות להחלטות מוצר, מסכי פתרון ומשימות פיתוח.
תפקיד
מעצב מוצר מוביל: אודיט חוויית משתמש, עיצוב מוצר, העברה לפיתוח ובדיקת עיצוב לאחר יישום.
היקף
תהליכי הזמנה במובייל ובדסקטופ: חיפוש, נוסעים, מוצרים נלווים, כבודה, מושבים ותשלום.
אחריות
הובלתי מיפוי חיכוכים, תיעדוף, עיצוב פתרונות, הגדרת התנהגות ומצבי קצה.
תוצאה
בסיס ברור יותר להעברה לפיתוח ולבדיקות איכות אחרי יישום.
📌 איך תועדפו הבעיות
01
השפעה על המרה
כבודה, מושבים, ביטוחים ותשלום קיבלו עדיפות כי הם סמוכים להכנסה ולנקודת הנטישה.
02
השפעה על מובייל
התעדוף התמק ד במסכים שבהם שטח מוגבל, עומס מידע ואזורי לחיצה קטנים פגעו בהשלמת הפעולה.
03
ישימות בפיתוח
תועדפו תיקונים שניתן לתרגם במהירות למשימות QA ופיתוח, ללא תלות מיותרת.
02 / הקשר עסקי
הקשר העסקי: למה אזור ההזמנה היה קריטי
נתוני ענף פומביים מסבירים למה אזור ההזמנה הוא נקודת החלטה עסקית ולא רק שלב תפעולי. הכנסות נלוות כמו כבודה, מושבים, ביטוחים וחבילות תעריף הן חלק משמעותי ממודל הרווחיות של חברות תעופה; לכן חוסר בהירות באזור הזה עלול לפגוע גם באמון המשתמש וגם בהשלמת ההזמנה.
$7.20
רווח נקי ממוצע
איגוד התעופה הבינלאומי הציג רווח נקי ממוצע של כ-$7.20 לנוסע-סגמנט ב-2025.
$28.9
הכנסות נלוות לנוסע
תחזית ההכנסות הנלוות של איגוד התעופה הבינלאומי משקפת כ-$28.9 לנוסע בממוצע.
כ-4×
פער מסחרי
שכבת התוספות יכולה להיות גדולה פי כמה מהרווח הנקי הממוצע לנוסע.
השפעה
אזור החלטה קריטי
כבודה, מושבים, ביטוחים וחבילות תעריף מופיעים כשהמשתמש כבר קרוב לתשלום.
החלטות קטנות הפכו לנקודות נטישה
במובייל, גם כוונה ברורה להוסיף כבודה, מושב או ביטוח נפגעה מעומס במסך ומזרימה לא מספיק ברורה.
עומס קוגניטיבי מיותר
בכל הזמנה המשתמש צריך להבין מי הנוסע, איזה מוצר נבחר עבורו, מה המחיר ומה כבר נוסף. כשיש כמה נוסעים ומוצרים, העומס גדל במהירות.
פעולות מרכזיות הסתתרו בתוך עומס
האתגר לא היה רק להציג מוצר, אלא לחבר בבירור בין נוסע, כיוון, מחיר והמשך פעולה, בלי לפתוח ולסגור אזורים שוב ושוב.
מורכבות ההזמנה: נוסעים, כיוונים ומוצרים לפני תשלום
האתגר במובייל לא היה להציג עוד תוספות, אלא לשמור על קשר ברור בין נוסע, כיוון, מוצר, מחיר והמשך לתשלום.
תוצר הפרויקט
שינוי סדר עדיפויות ל-mobile-first, מסכי פתרון למובייל ולדסקטופ, משימות פיתוח ו-QA שמתרגמות בעיות מוצר לפעולות ברורות.
נקודות כשל קריטיות
עומס קוגניטיבי, שטחי לחיצה קטנים, שיוך מוצר לנוסע, פירוט חסר לפני תשלום ומעבר מאולץ ממובייל לדסקטופ.
03 / תהליך ההזמנה
זו לא הייתה בעיית נראות בלבד, אלא פגיעה באמון ובהשלמת ההזמנה
לאחר ההשקה ובדיקות המשתמשים התברר שהשלבים הקריטיים עדיין יצרו חיכוך, בעיקר במובייל.
קרוב ל-80%
חיפושים התחילו במובייל
נתוני השימוש הראו שקרוב ל-80% מהחיפושים התחילו במובייל.
5%
רכישות הושלמו במובייל
שיעור השלמת הרכישה במובייל נותר נמוך, בעיקר בשל חיכוך בשלבים המאוחרים.
40%
עברו להשלמה בדסקטופ
משתמשים רבים המשיכו את הרכישה בשלב מאוחר יותר בדסקטופ.
01
חיפוש
כוונת נסיעה, נוסעים, תאריכים ותקציב
02
תוצאות
השוואת אפשרויות, מחירים ופרטים
03
מוצר
הבנת הטיסה או החבילה שנבחרו
04
תוספות
בחירת כבודה, מושבים ושירותים נוספים
05
תשלום
אישור וסיום הזמנה
מפת זרימת ההזמנה המלאה
לפני פירוק הבעיות למסכים, מיפיתי את מסלול ההזמנה כדי להבין איפה החלטות המשתמש מתפצלות, חוזרות אחורה או משפיעות על שלבים מאוחרים יותר בתהליך.
04 / בעיית הליבה
עומס קוגניטיבי הסתיר החלטות קריטיות במובייל
כיוון הפתרון היה להפחית את כמות הדברים שהמשתמש צריך לזכור, להשוות ולפרש בכל רגע, ולהשאיר לו פעולה אחת ברורה בכל שלב.
תהליך שתוכנן קודם לדסקטופ
המוצר נבנה קודם לדסקטופ, אבל רוב החיפושים התחילו במובייל; במסך קטן כל פרט נוסף התחרה על הקשב ועל ההחלטה הבאה.
התהליך המלא לא הותאם למובייל
מסכים צפופים, מודלים ארוכים ומצבי מערכת עמומים דרשו מהמשתמש לזכור יותר מדי מידע בין שלבים.
רגעי הכנסה לא היו ברורים
בשלבי הכנסה, המשתמש היה צריך לחבר לבד בין נוסע, מוצר, מחיר והמשך פעולה. זה יצר מאמץ קוגניטיבי מיותר לפני התשלום.
05 / ממצאי חוויית משתמש במובייל
שלושה דפוסי חיכוך שהגדילו מאמץ קוגניטיבי במובייל
הביקורת לא הצביעה רק על באגים נקודתיים, אלא על דפוסים שחזרו במסכים שונים: מצבי מערכת לא ברורים, עומס מידע במובייל, וקשר חלש בין נוסע, מוצר ופעולה.
הערת עבודה: להציג את 3 הדפוסים המרכזיים דרך הפחתת עומס קוגניטיבי. את 10 הממצאים המלאים להשאיר כנספח תומך.
01
מצב מערכת ואמון
מצבי נבחר, לא זמין, פעיל, טעינה ופידבק לא היו ברורים מספיק, ולכן המשתמש נדרש לפענח לבד מה השתנה ומה עליו לעשות.
02
עומס מידע והיררכיה במובייל
במסך קטן, כל פרט נוסף מתחרה על הקשב. כרטיסים צפופים, פילטרים חלשים ופעולות לא בולטות הגדילו את המאמץ לפני החלטה.
03
שיוך נוסע, מוצר ותשלום
בשלבי תוספות, כבודה ותשלום לא תמיד היה ברור איזה מוצר שייך לאיזה נוסע, מה המחיר ומה הפעולה הבאה. המשתמש נדרש לזכור ולחשב במקום לזהות.
מסכי מובייל נשאו עומס תוכן של דסקטופ וגלילה ארוכה, מה שהקשה לזהות את הפעולה המרכזית.
לקונטרולים חסרו מצבי פעיל, לא זמין, נבחר ומשוב ברור, ולכן המשתמש לא תמיד הבין מה השתנה.
בועת הצ׳אט חפפה לכפתור ההמשך או ההזמנה ויצרה תחרות על תשומת הלב ברגע קריטי.
בחירת נוסעים, חדרים וגילי ילדים התנהגה אחרת בין תהליכים ויצרה בעיות גלילה וחזרה למיקום.
אזורי לחיצה קטנים, טווחים לא ברורים ותגובה איטית פגעו בביטחון המשתמש בשלב קריטי.
פילטרים ומיון נראו אינטראקטיביים, אך לא תמיד הגיבו או הציגו מצב פעיל.
בחירת הלוך/חזור, מחיר, כפתור פעולה ופרטים היו קרובים מדי ויזואלית והקשו על השוואה.
כרטיסי נוסעים ומתגי בחירה לא חוברו מספיק, ולכן המשתמש נדרש לנחש מה שייך למי.
גובהים שונים, אזהרות, תגיות וטקסט ארוך פגעו ביציבות באזור מסחרי חשוב.
ריווחים, יישור, אזורי סימון, אייקונים ובחירת משלם יצרו היסוס לפני מעבר לתשלום.
כיוון הפתרון
לצמצם אי-ודאות לפני שהיא הופכת לנטישה: היררכיה ברורה, מצבי מערכת יציבים, שיוך נכון בין נוסע למוצר ופעולות המשך חד-משמעיות.
06 / תהליך בדיקת איכות
איך ממצא בדיקת איכות הפך למשימת פיתוח
הערך כאן הוא לא רק זיהוי הבעיה, אלא תרגום שלה להתנהגות רצויה, חומרה, מצב קצה ובדיקה חוזרת אחרי יישום.
סקירה
בדיקת תרחישים רגילים ומצבי קצה בחיפוש, תוצאות, תוספות, כבודה ותשלום.
אבחון
הפרדה בין באגי פיתוח לבין בעיות חוויית משתמש עמוקות: היררכיה, מצבי מערכת, אזורי לחיצה ואמון.
יישור קו
דיון בממצאים עם הנהלה, מוצר, אסטרטגיה, שיווק, פיתוח ובדיקת איכות.
הגדרה לפיתוח
סקיצות, הערות התנהגות ומשימות שמבהירות איך המסכים המתוקנים צריכ ים לעבוד.
עיצוב חדש
דוגמת משימת בדיקת איכות: תוצאות חיפוש חבילות נופש
בעיה
בכרטיס החבילה הוצגו תמונה, שם מלון, דירוג, תאריכים, מחיר ופעולת המשך בלי היררכיה מספיק ברורה.
חומרה
גבוהה: זהו שלב תוצאות החיפוש. בלבול בכרטיס פוגע בהשוואה ובהמשך להזמנה.
התנהגות רצויה
להציג סדר קבוע: תמונה, שם ודירוג, תאריכים והרכב נוסעים, מחיר כולל ברור וכפתור המשך בולט.
מצב קצה
שם מלון ארוך, כמה לילות או נוסעים, מחיר ארוך, תמונה חסרה, מבצע, וגלילה בין כרטיסים.
07 / גילוי טיסות לפי מחיר
פתרון 1: גילוי טיסות לפי מחיר וגמישות
הפתרון הראשון הפחית מאמץ מוקדם: במקום לדרוש מהמשתמש להגדיר הכול לפני השוואה, הצגתי מוקדם יותר מחיר, זמינות וגמישות.
בעיה
החיפוש היה קשיח מדי: יעד, תאריכים ונוסעים לפני חשיפה למחירים או חלופות רלוונטיות.
החלטה
להציג יעדים, מחירי כניסה וגמישות בתאריכים מוקדם יותר, לפני שהמשתמש מתחייב למסלול אחד.
השפעה
המשתמש מקבל בסיס טוב יותר להשוואה ומבין מהר יותר איפה יש הזדמנות משתלמת.
שינוי בדסקטופ
-
השוואה רחבה יותר בין יעדים ותאריכים
-
מחירי כניסה מוקדמים יותר
-
פחות צורך להתחיל חיפוש מחדש
שינוי במובייל
-
הצפת אפשרויות מוקדמת במסך צר
-
פחות תלות בבחירת יעד מראש
-
החלטה מהירה יותר לפי מחיר
מחיר לפני יעד סופי
מחירי כניסה וזמינות מופיעים לפני התחייבות מלאה ליעד.
גמישות בתאריכים
המשתמש יכול לזהות חלופות משתלמות בלי להתחיל חיפוש מחדש.
השוואה מהירה
יעדים, זמינות, מחיר ופרטים מקבלים היררכיה ברורה יותר.
08 / תוצאות טיסה
פתרון 2: תוצאות טיסה שקל לסרוק ולהשוות
הפתרון השני התמקד בסריקה מהירה: להפריד בין כיוון טיסה, מחיר, פרטים ומצב בחירה, כדי שהמשתמש יזהה את האפשרות הנכונה בלי לפרק את הכרטיס לבד.
לפני: עומס החלטות
-
מחיר, פרטים ופילטרים התחרו על תשומת הלב
-
קשה היה להבין מה נבחר
-
הפעולה הבאה לא בלטה מספיק
אחרי: היררכיית בחירה
-
הפרדה ברורה בין הלוך וחזור
-
מחיר ופרטי טיסה קריאים יותר
-
פעולה הבאה בולטת
בעיה
מחיר, פרטים, פילטרים ופעולת המשך התחרו על תשומת הלב במסך אחד.
החלטה
להפוך מצבי נבחר, לא זמין, פילטר פעיל ופרטי טיסה לקריאים ועקביים.
אחרי
כרטיסי טיסה עם היררכיה ברורה בין כיוון, שעה, מחיר, פרטים ופעולת המשך.
השפעה
המסך תומך בסריקה מהירה יותר ובהחלטה בטוחה יותר במובייל ובדסקטופ.
09 / מוצרים נלווים
פתרון 3: תוספות, כבודה ותשלום כרצף החלטות ברור
הפתרון השלישי התמקד באזור שבו עומס קוגניטיבי פוגע גם באמון וגם בהכנסה: לחבר בין נוסע, מוצר, מחיר, מצב בחירה וסיכום תשלום.
בעיה
בהזמנה עם כמה נוסעים, לא תמיד היה ברור איזה מוצר נבחר עבור איזה נוסע.
החלטה
לייצר קשר יציב בין בחירת נוסע, כרטיס מוצר, מחיר, מצב נבחר ופעולת המשך.
אחרי
מצבי כלול, אופציונלי, נבחר, לא זמין ואזהרה מקבלים הפרדה ברורה.
השפעה
המשתמש מבין טוב יותר מה נוסף להזמנה ואיך הבחירה משפיעה על התשלום.
מה השתנה לפני תשלום
-
סיכום מחיר ברור יותר
-
פעולת המשך קבועה
-
פחות היסוס לפני סיום הזמנה
מה השתנה בכבודה
-
כרטיסי מוצר יציבים יותר
-
תגיות ברורות יותר
-
כפתור בחירה במיקום קבוע
מה השתנה בתוספות
-
שיוך ברור בין נוסע למוצר
-
מצב בחירה גלוי יותר
-
מחיר מעודכן בצורה שקופה
לחבר בין נוסע לפעולה
להבהיר בכל רגע אם המשתמש בוחר נוסע, מוסיף מוצר או מאשר בחירה.
לייצב כרטיסים
גובהים עקביים, מיקום קבוע לכפתור בחירה ותגיות מבצע שלא מזיזות את מבנה המסך.
לשמור על מומנטום לתשלום
ריווח ברור, היררכיית סיכום ופעולת המשך קבועה מפחיתים היסוס לפני התשלום.
10 / שיתוף פעולה
העיצוב חיבר בין צרכים עסקיים, מוצריים וטכנולוגיים
התפקיד שלי לא הסתכם בעיצוב מסכים; תרגמתי בעיות שימושיות להחלטות מוצר, סדרי עדיפויות ומשימות פיתוח.
בדיקת תיקונים לאחר פיתוח
בדיקה חוזרת אחרי יישום, כדי לוודא שהתיקון פתר את הבעיה ולא יצר חיכוך חדש.
העברה ברורה למפתחים
תרגום ממצאי חוויית משתמש ובדיקת עיצוב למשימות פיתוח ברורות, כולל מצב רצוי, התנהגות ומקרי קצה.
כיסוי מצבי קצה רגישים
בדיקה של מצבי ריק, נבחר, לא זמין, פעיל ותשלום כדי למנוע שבירה ברגעי החלטה.
התנהגויות לשימוש חוזר
יישור קו בין קומפוננטות, מודלים, פילטרים, כרטיסים ופעולות המשך, כדי לשמור על עקביות לאורך התהליך.
11 / תוצאה
מה נמסר, מה הוטמע ומה נכון למדוד בהמשך
הקייס מציג תרומה אישית מעבר למסכים: אודיט חוויית משתמש, תיעדוף בעיות, עיצוב מסגרת הזמנה רספונסיבית, הגדרת התנהגות קומפוננטות ומצבי קצה, והעברה ברורה לפיתוח ולבדיקת איכות.
למשתמש
פחות צורך לזכור, להשוות ולפענח; יותר בהירות, החלטות מובייל פשוטות יותר וביטחון גבוה יותר לפני תשלום.
לעסק
מיקוד באזורים מסחריים חשובים: תוצאות טיסה, כבודה, מושבים, ביטוחים ומוצרים נלווים.
לצוות
שפה משותפת בין מוצר, עיצוב, בדיקת איכות ופיתוח: בעיות ברורות, החלטות ברורות ומשימות ברורות יותר.
